Um modelo para o processo de solução de problemas

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A nossa capacidade de resolver problemas é o que nos diferencia no mercado de trabalho. Existem aquelas pessoas que fazem parte do problema e existem aquelas pessoas que fazem parte da solução. Creio que seja desnecessário dizer qual é o perfil buscado.
O profissional que trabalha com Tecnologia de Informação, por natureza da própria profissão, faz parte do grupo dos que devem fazer parte da solução, uma vez que resolver problemas é parte integrante da nossa rotina de trabalho.
O principal objetivo de um sistema de informação, seja qual ele seja, é o de facilitar a rotina de trabalho de quem o utiliza, ajudando a empresa a encontrar soluções mais simples para os problemas cotidianos.

Nesse conjunto de artigos que agora iniciamos, falaremos, em momentos oportunos, de cada um dos tipos de sistemas e dos tipos de problemas que eles se propõem a resolver. Por hora, vamos falar em como resolver os problemas.

Nosso texto é fundamentado no livro Sistemas de Informações Gerenciais, onde o autor define um conjunto de passos que, se seguidos, levam a solução de problemas. É importante ressaltar que não se trata de nenhuma fórmula mágica ou então, de uma receita de bolo, que se aplicada, resolve qualquer situação, mas sim, consiste numa metodologia que deve ser adotada e, na qual, as ações devem ser pautadas, minimizando com isso, os riscos inerentes a qualquer ação.
O modelo proposto, por Laudon, é o seguinte:

Figura 1 – Passos para a solução de problemas

Fonte: O autor

 

A seguir, faremos algumas considerações de cada uma dessas etapas.

  • Identificação do Problema: A princípio, pode parecer redundante e até desnecessário dizer isso, mas o primeiro passo para se resolver qualquer problema, é exatamente o completo entendimento do problema que deve ser solucionado.
    Por vezes, na ânsia de chegar a uma rápida solução, essas etapas metodológicas não são seguidas e, como regra, resultam em perda de tempo e de recursos, pois tudo aquilo que não é pensado, planejado e, somente após, executado, tende a não funcionar.
    Nessa etapa, que é o ponto de partida, deve ser feita uma análise realista do problema encontrado, considerando todas as suas variáveis.

A importância dessa etapa pode ser melhor entendida quando exemplificada, motivo pelo qual, sempre que possível, adotaremos essa prática.
Citarei um relato pessoal, vivenciado há alguns anos, mas que marcou e serviu como exemplo da importância de compreender bem o problema, considerando todas as suas variáveis.
Certa vez tive problemas com um computador, que em algumas situações reiniciava sozinho. Começamos pelos pontos básicos: superaquecimento, problemas com memória, sistema operacional, etc. Passado quase um mês e, até onde alcançava minha visão naquele momento, todas as possibilidades tivessem sido testadas, já estava quase apelando para forças sobrenaturais, pois nada resolvia o problema.
Observamos que o problema acontecia na estação de trabalho, pois quando o computador estava no laboratório, o problema não se apresentava, no entanto, bastava retorná-lo ao local de trabalho e pronto, ele reiniciava. Pensamos em outra hipótese: problema na tomada da rede elétrica e, dessa vez, entrou em ação o eletricista, que também não achou nada fora do normal.
Resumindo a história, numa certa ocasião, ao clicar com o mouse num ponto qualquer o computador reiniciou e eis que a luz se fez! Testei o mouse e o problema era ele. Apesar de funcionar, ele deveria ter algum curto e que fazia a máquina reiniciar, sem qualquer regularidade.
Várias peças substituídas, formatações desnecessárias, custos com eletricista, praticamente um mês quebrando a cabeça e o problema estava onde eu menos poderia imaginar: no mouse!
Voltando ao assunto, eis um exemplo da importância de entender completamente o problema, que na ocasião, foi o que me faltou, pois não considerei todas as variáveis, descartando aquela que ao meu ponto de vista era a menos provável, no entanto, era a causa de todo o problema.
Aplicando esse conceito ao contexto de um sistema de informação, seja no seu desenvolvimento ou na adoção de alguma solução pronta, esse ponto é fundamental, ou seja, compreender muito bem o que se precisa ter resolvido, pois somente após essa definição ter ficado clara é que será possível partir para a próxima etapa, que é a proposição das soluções possíveis.

 

  • Proposta de solução: Esse é o segundo passo no esquema proposto, que é o momento de buscar possíveis soluções ao problema encontrado. Você analisou o problema como um todo e, diante disso, conseguiu fazer um mapeamento completo da situação, portanto, agora chega o momento de avançar e escolher quais são as soluções que você pode desenvolver, ou ainda, contratar.
    Essa fase também consiste numa série de passos que devem ser tomados, pois um problema, via de regra, sempre possui várias soluções. Quanto mais você compreendeu o problema, certamente maior será o número de soluções que você encontrará para ele.
    Normalmente, a solução dos problemas, dentro de um ambiente organizacional, percorre três dimensões, que são a organizacional, a tecnológica e a humana, conforme pode ser visto no desenho a seguir:

Figura 2 – Dimensões dos problemas organizacionais

Fonte: O autor

Falando um pouco sobre cada uma das dimensões, temos:

  • Dimensão organizacional. Nesse caso, a solução passa pelos aspectos organizacionais, que são muitos, dos quais destacamos:
    Processos organizacionais, ou seja, a forma como os processos são realizados. Por vezes, um dos maiores problemas são processos ultrapassados, que não se adequaram as constantes mudanças a que todas as empresas estão sujeitas.
    Atitudes e cultura pouco colaborativas, ou seja, que ainda refletem uma estrutura hierárquica mais inflexível, promovendo um ambiente pouco acolhedor, onde o espírito de equipe nem sempre é tão valorizado.
    Conflitos políticos, que ao contrário do que possa se imaginar, não estão diretamente ligados com as posturas político partidárias dos seus responsáveis, mas sim, para com as políticas da própria empresa. Esse tipo de problema costuma ser mais frequente em ambientes menores, como por exemplo, empresas familiares, onde acaba prevalecendo a visão do proprietário mais antigo, em detrimento a novas ideias, que podem ser muito boas!
  • Dimensão tecnológica. Nesse caso, são englobados os recursos tecnológicos da organização. Quando falamos em recursos tecnológicos, não falamos apenas em tecnologia de informação, mas sim, de todos os recursos e meios que a organização possui para produzir seus produtos ou serviços.
    Exemplos que estão envolvidos nessa dimensão são:
    Máquinas e equipamentos obsoletos. Quando isso acontece, os primeiros impactos são sentidos na qualidade e nos custos produtivos, fatores esses que acabam por desencadear um efeito cascata.
    Softwares ultrapassados, falando especificamente em recursos de TIC. As organizações evoluem, o refinamento das informações gerenciais aumenta cada vez mais e, em muitas situações, os softwares utilizados não estão preparados para fornecer as informações necessárias para uma gestão eficiente.
    Mudanças tecnológicas constantes, que é um fato comum quando falamos em tecnologia de informação. Acompanhar todo o ciclo evolutivo não é uma tarefa fácil, portanto, é importante analisar muito bem essa questão e ponderar até que ponto é viável manter esse controle de forma interna, ou então, pensar numa terceirização.
  • Dimensão humana. Não poderia ser diferente e, naturalmente, a questão humana continua sendo uma das mais complexas tarefas de qualquer gestor.
    Dentro dessa dimensão, destacamos:
    Falta de capacitação profissional, decorrente da falta de mão de obra qualificada. Muitas empresas adotam a postura de capacitar internamente, pois o gap existente entre as necessidades e as formações existentes só aumenta cada vez mais.
    Falta de uma política de avaliação de desempenho e, em decorrência, muitos talentos internos acabam sendo perdidos ou desmotivados, ao passo que posturas não adequadas acabam sendo premiadas, só aumentando a insatisfação.
    Administração deficiente, que não tem, em muitos casos, uma postura profissional, demorando a tomar decisões importantes, ou então, ainda quando tomadas, não geram o resultado esperado. Gerir uma organização deixou, há muito, de ser uma tarefa amadora e, dentro do possível, deve-se priorizar essa função, pois dependendo da sua eficiência ou não, todo o restante da organização estará comprometido.

Quando pensamos nas propostas de solução ao problema identificado, não será possível pensar numa boa solução que não pondere essas três dimensões, balanceando qual delas deverá ser mais priorizada, no entanto, nunca esquecendo que por se tratar de um organismo vivo e em constante estado de evolução e transformação, todas as dimensões sempre devem ser ponderadas.

  • Avaliação das propostas e escolha da solução. Esse é um dos momentos mais difíceis, no entanto, se as etapas anteriores foram feitas dentro dos procedimentos esperados, ela se tornará menos complexa, pois uma boa escolha depende sempre de um amplo conhecimento sobre o assunto em que se faz a escolha.
    Uma vez que várias soluções viáveis tenham sido ponderadas, nesse momento da escolha, os riscos serão menores, embora, nunca deixem de existir.
    A escolha da melhor proposta acaba passando também por vários outros aspectos, que vão do aspecto financeiro, assim como, dentro do possível, a preferência por aquela solução que conte com o apoio do maior número de colaboradores.
    O aspecto financeiro não deve ser o único fator determinante, no entanto, sabemos que ele é sim, decisivo. Aqui estamos abordando em linhas gerais, mas o aspecto financeiro, por si só, envolve muito estudo, como o de retorno sobre o investimento que deva ser feito.
    A questão humana também não deve ser relegada, pois se a decisão tomada não contar com o apoio das pessoas que fazem parte da organização, há uma grande chance dessa escolha não ser a melhor.

  • Implantação. Esse é o momento que culmina na aplicação prática de tudo o que foi analisado e ponderado em todas as etapas anteriores. Essa etapa segue fases e cronogramas distintos, a depender da solução adotada.
    Quando falamos no processo de implantação de um software, por exemplo, esse é o momento em que a solução é desenvolvida ou comprada, posteriormente implantada e também onde os treinamentos acontecem.
    A melhor solução é sempre aquela que é possível de ser implantada e é imprescindível que o gestor não se perca dessa linha de raciocínio, pois nem sempre a solução ideal é possível e, assim sendo, a opção deve ser pela que é possível de ser feita.
    Nesse caso, certamente as dificuldades serão um pouco maiores, pois pode-se ter que lidar ainda com as frustrações e climas de instabilidade na equipe, mas todas essas situações fazem parte da rotina de qualquer gestor.
    A implantação de uma solução, quase que na sua totalidade, acaba por acarretar em mudanças. A implantação de um software, inevitavelmente, gera mudanças não somente na forma de trabalho, mas também na própria cultura organizacional. O estudo dos impactos já deve ter sido ponderado na fase da análise, no entanto, é nessa fase da implantação que esses impactos são sentidos na prática.
    Todos esses passos para a resolução de problemas que já abordamos: identificação do problema, proposta de solução, avaliação das propostas e implantação, são interligadas entre si por um outro processo, que é o de verificação e validação de cada uma delas.
    Por um erro de interpretação, muitas vezes costuma-se pensar no processo de avaliação somente após a implantação, mas essa prática não corresponde ao que se espera, pois ao longo de todo o processo é preciso avaliar se os passos tomados estão sendo corretos e, identificado algum ponto discrepante, imediatamente tomar ações corretivas.
    Quando deixamos para fazer a análise somente após a implantação, temos um risco muito maior, pois ao chegar nessa fase final, muitos recursos, tanto financeiros quanto humanos e materiais, já foram utilizados, portanto, mudanças nessa fase tendem a ser muito mais onerosas.
    Naturalmente, após a fase de implantação deve haver uma nova validação e análise da solução implantada, pois mesmo com toda a análise e com todos os cuidados, pode ocorrer da alternativa escolhida ainda não ser a melhor, sendo necessário novas análises e ajustes.
    Ainda que a solução atenda e solucione ao problema original, será necessário sempre fazer uma análise rotineira, pois novamente voltamos ao mesmo ponto: as organizações são mutáveis, portanto, seus problemas também são. Uma solução que tenha funcionado por um longo período de tempo, seja pela obsolescência da própria solução ou por mudanças organizacionais e estruturais, podem deixar de funcionar.
    Dessa necessidade é que grande parte das organizações hoje adota a postura da melhoria contínua, ou seja, sempre dá para deixar melhor, no entanto, para sempre deixar melhor, há necessidade de sempre haver análise objetiva e, com isso, todo o ciclo para resolução de problemas se repete.
    Um último ponto importantíssimo que deve ser considerado, na solução de qualquer problema, é o senso crítico. Manter uma postura crítica é um ponto fundamental e, por postura crítica, falamos da postura de sempre questionar as soluções já encontradas, pois ao fazer isso, saímos da zona de conforto e estamos constantemente buscando o aprimoramento.
    Quando adotamos a postura do “em time que está ganhando não se mexe”, adotamos a postura do comodismo, da zona de conforto, zona muito perigosa para o ambiente organizacional, pois ao passo que podemos estar estacionados, nosso concorrente pode estar buscando soluções inovadoras e, com isso, ganhando competitividade de mercado.
    Ter postura crítica não significa sair criticando por criticar, não concordando só por não concordar, mas sim, mantendo sempre o foco em buscar o melhor, o aprimoramento dos processos, das técnicas, enfim, o crescimento e o amadurecimento profissional.
    Ao optar por um sistema de informação, você deverá considerar todos esses aspectos que aqui abordamos, além de muitos outros que ainda serão explorados em artigos futuros. Tenha sempre em mente que um software nunca é somente um software, ele é uma ferramenta de gestão, portanto, pense grande, pense em suas necessidades, pense aonde você quer chegar com sua empresa e veja se o software que você já possui, ou então, que pensa em adquirir, pode te auxiliar nessa tarefa.
    Essas técnicas de soluções de problemas aqui abordadas, naturalmente, são voltadas para o ambiente organizacional, mas nada impede de você utilizar essa mesma técnica em sua vida pessoal, afinal, todos somos administradores da nossa própria vida e, se algo funciona, por que não adotar?

Referência Bibliográfica

Laudon, Kenneth; Laudon, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução Luciana do Amaral Teixeira; revisão técnica João Belmiro Nascimento, 9º Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.

 

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